Wissensdatenbank aufbauen: beim Ablauf beginnen, dann mit KI automatisieren

Eine Wissensdatenbank bauen Sie nach unserer Empfehlung von einem einzelnen Ablauf her auf, in dem heute Zeit mit Suchen vergeht, statt zuerst das gesamte Wissen des Unternehmens zu sammeln. Für diesen Ablauf legen Sie fest, wer was fragt und was eine gute Antwort ist, nehmen nur die nötigen Dokumente mit klarer Verantwortung für Pflege und Freigabe auf, messen Antwortzeit und Verlässlichkeit vorher und nachher und erweitern erst dann.

Dieser Beitrag führt durch die einzelnen Schritte, unabhängig davon, ob die Inhalte später in einem Wiki, in SharePoint, in Confluence oder in einer geordneten Dateiablage liegen. Er enthält vier Arbeitshilfen: eine Prüfliste für die Wahl des ersten Ablaufs, einen Steckbrief für jedes Dokument, ein Messblatt für den Vergleich vorher und nachher und eine Übersicht, welche automatisierten Nutzungen eine Prüfung durch einen Menschen brauchen. Wie die technische Seite eines solchen Systems auf SharePoint aussieht und wo dort Berechtigungen verloren gehen, beschreibt unser Beitrag zum internen Wissensassistenten im Detail.

Warum der Start beim Ablauf liegt und nicht beim gesamten Wissen

Eine Wissensdatenbank ist zunächst ein Speicher. Ihr Nutzen entsteht erst dort, wo jemand eine Antwort schneller oder sicherer bekommt als heute. Wer mit dem Sammeln beginnt, steht vor Fragen, die sich ohne einen konkreten Ablauf kaum beantworten lassen: Welche Fassung eines Dokuments gilt? Wer pflegt es? Für wen ist es gedacht? Und woran merkt man, dass sich der Aufwand gelohnt hat?

Mit einem Ablauf als Ausgangspunkt bekommen diese Fragen eine Antwort. Die Dokumente, die der Ablauf braucht, sind überschaubar. Die Personen, die sie heute schon kennen, lassen sich benennen. Und der Erfolg lässt sich an einer Größe ablesen, die vorher schon existiert: wie lange es dauert, bis eine Frage verlässlich beantwortet ist.

Schritt 1: Den ersten Ablauf auswählen

Gute Kandidaten sind Abläufe, in denen heute gesucht oder nachgefragt wird: die Einarbeitung neuer Mitarbeitender, wiederkehrende Fragen von Kundinnen und Kunden oder interne Abläufe, zu denen immer wieder dieselben Kolleginnen und Kollegen angesprochen werden. Die folgende Prüfliste hilft bei der Wahl zwischen mehreren Kandidaten. Je mehr Fragen Sie mit Ja beantworten, desto besser eignet sich der Ablauf als Start.

Prüffrage	Warum sie zählt
Wird in diesem Ablauf regelmäßig nach derselben Art von Information gesucht?	Wiederkehrende Fragen lassen sich vorher und nachher vergleichen.
Gibt es die Antworten schon schriftlich, wenn auch verstreut?	Dann geht es ums Ordnen, nicht ums Neuschreiben.
Lässt sich benennen, wer heute die richtigen Antworten kennt?	Diese Person prüft später, ob die Antworten stimmen.
Ist eine falsche Antwort in diesem Ablauf ärgerlich, aber nicht gefährlich?	Für den Start eignen sich Abläufe, in denen ein Fehler auffällt, bevor er Schaden anrichtet.
Kommen die Dokumente ohne Angaben über Kundinnen, Kunden oder Beschäftigte aus?	Dann erproben Sie das Vorgehen, bevor solche Inhalte dazukommen.
Lässt sich die heutige Antwortzeit messen, etwa an Rückfragen, Tickets oder Mails?	Ohne Ausgangswert gibt es später keinen Vergleich.

Fällt die Wahl schwer, nehmen Sie den Ablauf, in dem die Prüfliste am meisten Ja-Antworten bekommt, nicht den mit dem größten Potenzial. Der erste Ablauf soll zeigen, dass das Vorgehen funktioniert.

Schritt 2: Festlegen, wer was fragt und was eine gute Antwort ist

Bevor ein Dokument aufgenommen wird, sammeln Sie die Fragen, die in diesem Ablauf tatsächlich gestellt werden, in der Formulierung der Fragenden. Quellen dafür sind Mails, Tickets, Chatverläufe oder eine Woche, in der die Ansprechpersonen jede Frage kurz notieren. Daraus entsteht eine Fragenliste, die später zugleich der Testsatz ist.

Zu jeder Frage halten Sie fest, wer sie stellt und woran eine gute Antwort zu erkennen ist. Eine neue Kollegin in der zweiten Woche braucht eine andere Antwort als ein erfahrener Kollege mit einem Sonderfall. Ein brauchbarer Maßstab hat drei Teile: Die Antwort ist inhaltlich richtig, sie nennt das Dokument, auf dem sie beruht, und sie sagt offen, wenn die freigegebenen Unterlagen keine Antwort hergeben.

Schritt 3: Nur die Dokumente aufnehmen, die dieser Ablauf braucht

Mit der Fragenliste lässt sich für jedes Dokument prüfen, ob es mindestens eine Frage beantwortet. Was keine beantwortet, bleibt vorerst draußen, auch wenn es wertvoll ist. Prüfen Sie dabei vier Arten von Inhalten:

Inhaltstyp	Beispiele	Worauf Sie achten
Arbeitsanweisungen	Ablaufbeschreibungen, Zuständigkeiten, Eskalationswege	Eine gültige Fassung je Thema; ältere Fassungen archivieren statt danebenlegen; Zuständigkeiten als Rolle oder Funktionspostfach statt mit Namen
Produkt- und Leistungsinformationen	Leistungsbeschreibungen, Preislisten, technische Datenblätter	Gültig-ab-Datum angeben, damit eine Antwort zeigt, welche Fassung gilt
Checklisten	Unterlagen für eine Lieferantenaufnahme, Prüfschritte vor einer Freigabe, Einarbeitungsplan	Jeder Punkt einzeln prüfbar formuliert, damit ein automatisierter Abgleich möglich wird
Erfahrungswerte	Sonderfälle, häufige Fehler, Lösungen aus früheren Anfragen	Erst aufschreiben und von der fachlich verantwortlichen Person freigeben lassen; ungeprüfte Notizen bleiben draußen

Erfahrungswerte verdienen besondere Aufmerksamkeit: Was nur in Köpfen steckt, finden neue Mitarbeitende nirgends, und was nie aufgeschrieben wurde, hat auch niemand geprüft. Behandeln Sie Erfahrungswerte deshalb wie jedes andere Dokument: mit Verantwortlichen, Stand und Freigabe.

Schritt 4: Struktur und Metadaten festlegen

Ein System, das Antworten aus Dokumenten zusammenstellt, kann nur so verlässlich sein wie seine Grundlage. Ob eine Antwort auf einer gültigen Fassung beruht, lässt sich leichter prüfen, wenn jedes Dokument dieselben Angaben trägt. Der folgende Steckbrief ist ein Vorschlag, den Sie als Metadatenfelder, als Kopfzeile im Dokument oder als Spalten einer Liste anlegen können:

Feld	Inhalt	Wofür es gebraucht wird
Titel und Inhaltstyp	z. B. „Arbeitsanweisung Reklamationseingang“	Suche und Einordnung
Stand	Datum der gültigen Fassung	Antwort nennt, wie aktuell ihre Grundlage ist
Quelle	Herkunft, z. B. Originaldokument, Abteilung oder Ablage	Rückverfolgung bei Zweifeln
Verantwortlich	eine Person oder Rolle, nicht eine Abteilung	Wer korrigiert, wenn etwas nicht stimmt
Freigegeben von und am	Name und Datum der Freigabe	Nur Freigegebenes fließt in Antworten ein
Nächste Prüfung	Datum	Damit veraltete Inhalte rechtzeitig auffallen
Zugriff	Gruppe oder Rolle, die das Dokument sehen darf, und ob es für Antworten an Externe freigegeben ist; führt die Ablage selbst Berechtigungen, werden diese übernommen statt doppelt gepflegt	Planung der Zugriffsgruppen und Abgleich mit den Rechten der Ablage
Personenbezug im Inhalt	ja oder nein	Zeigt, welche Dokumente Angaben über Personen enthalten, und macht die spätere Erweiterung planbar

Wir empfehlen ein Thema je Dokument oder zumindest je Abschnitt, damit eindeutig ist, welche Stelle eine Antwort trägt. Zerlegt Ihr System Dokumente vor der Suche in Teilstücke, wie es der im Beitrag zum Wissensassistenten beschriebene Aufbau tut, kann eine Antwort verlässlich nur dann auf einen bestimmten Abschnitt verweisen, wenn die Zwischenüberschrift oder Fundstelle beim Zerlegen an jedem Teilstück erhalten bleibt, als eigene Angabe oder im Text des Teilstücks. Prüfen Sie das an Ihrem System, bevor Sie Abschnittsangaben in Antworten versprechen.

Schritt 5: Pflege und Freigabe regeln

Eine Wissensdatenbank veraltet, sobald sich ein Ablauf, ein Preis oder eine Zuständigkeit ändert und das Dokument nicht nachzieht. Legen Sie deshalb vor dem Start fest, wie ein Inhalt hineinkommt und wie er wieder herausgeht:

1. Entwurf: Wer eine Lücke oder einen Fehler bemerkt, legt einen Entwurf an oder meldet ihn der verantwortlichen Person.
2. Fachliche Prüfung: Die verantwortliche Person prüft den Inhalt. Hat sie ihn selbst geschrieben, liest eine zweite Person gegen, die den Ablauf kennt.
3. Freigabe: Erst mit eingetragener Freigabe fließt der Inhalt in Antworten ein. Entwürfe bleiben für die Suche unsichtbar.
4. Prüftermin: Zum Datum „Nächste Prüfung“ bestätigt die verantwortliche Person den Inhalt oder überarbeitet ihn. Ein Workflow kann rechtzeitig daran erinnern.
5. Archiv: Ersetzte Fassungen wandern ins Archiv und sind für Antworten gesperrt, damit nicht zwei Fassungen gegeneinander stehen.

Ob Ihr System das tatsächlich umsetzt, prüfen Sie vor dem Start: Liest es nur freigegebene Fassungen ein, und verschwindet eine archivierte oder ersetzte Fassung auch aus dem Suchbestand des Systems, und wie schnell? Dieselbe Frage stellt sich bei entzogenen Rechten, dazu unten mehr.

Ein zweiter Zufluss für die Pflege sind die Fragen, auf die das System keine Antwort gefunden hat. Sammeln Sie diese Fragen an einer Stelle, möglichst ohne die Namen der Fragenden. Sie zeigen, wo ein Dokument fehlt oder unklar formuliert ist, und sind damit die Arbeitsliste der Verantwortlichen.

Wie die KI an die Dokumente kommt und womit Sie es umsetzen

Ein Verfahren dafür heißt Retrieval-Augmented Generation (RAG). Die n8n-Dokumentation beschreibt die Grundlage so: Die Dokumente werden in Teilstücke zerlegt und als Vektoren durchsuchbar abgelegt; bei einer Frage sucht das System per Ähnlichkeitssuche die inhaltlich passenden Teilstücke heraus. Ein Sprachmodell formuliert daraus anschließend die Antwort. Wie gut sie ausfällt, hängt deshalb auch am Bestand: welche Dokumente im Suchbestand liegen und ob sie gültig sind, behandeln die Schritte 3 bis 5. Zerlegung, Suche und Sprachmodell entscheiden mit; dass auch Werkzeuge mit Quellenangabe Fehler machen, zeigt die Studie weiter unten.

Für die Umsetzung kommen grob drei Wege infrage. Welcher passt, entscheiden Sie anhand der Anforderungen des ersten Ablaufs, nicht nach der Funktionsliste:

Weg	Passt, wenn	Prüffrage vor der Entscheidung
KI-Funktion der Ablage, in der die Dokumente schon liegen (Intranet, Wiki, Dokumentenmanagement)	die Antworten vor allem dort gebraucht werden, wo die Dokumente liegen	Beachtet die Funktion die bestehenden Berechtigungen, nennt sie die Quelle jeder Antwort, und lässt sie sich auf freigegebene Dokumente beschränken?
Automatisierungsplattform mit Dokumentensuche, etwa n8n mit einer Vektordatenbank	die Wissensdatenbank in Abläufe wie Antwortentwürfe oder Vollständigkeitsprüfungen eingebunden werden soll	Wer baut die Berechtigungsprüfung und den Abgleich, wenn Dokumente geändert, archiviert oder gelöscht werden?
Eigenentwicklung	Anforderungen bestehen, die keiner der beiden anderen Wege abdeckt	Wer betreibt und pflegt das System nach dem Start?

Zugriffsrechte: wer welche Antwort sehen darf

Eine Antwort darf nur aus Dokumenten entstehen, die die fragende Person auch selbst öffnen dürfte. Bei einer Wissensdatenbank, die alle sehen dürfen, ist das einfach. Kommen gestufte Inhalte dazu, etwa interne Kalkulationen nur für den Vertrieb, muss das System bei jeder Frage prüfen, wer fragt, und die Suche auf die passenden Dokumente beschränken. Prüfen Sie bei jedem Anbieter oder Eigenbau ausdrücklich, ob diese Prüfung bei der Abfrage stattfindet und wie schnell ein entzogenes Recht wirkt. Bei Antworten an Externe, etwa Entwürfen für Kundenmails, zählt zusätzlich, ob ein Dokument für Externe freigegeben ist: Der Entwurf greift nur auf solche Dokumente zu, auch wenn die bearbeitende Mitarbeiterin mehr sehen darf. Wie die Berechtigungsprüfung auf SharePoint-Daten konkret aussieht, zeigt der eingangs verlinkte Beitrag zum Wissensassistenten.

Für den ersten Ablauf genügt eine einfache Lösung: nur Dokumente aufnehmen, die alle Nutzenden dieses Ablaufs ohnehin sehen dürfen, und den Zugang zum System auf genau diese Nutzenden beschränken. Das Feld „Zugriff“ im Steckbrief füllen Sie trotzdem von Anfang an, damit die Erweiterung später nicht am Nachpflegen scheitert.

Wie Antworten ihre Quelle nennen

Eine Antwort aus der Wissensdatenbank sollte so aufgebaut sein, dass die Fragende sie selbst prüfen kann: mit dem Titel des Dokuments, dem Stand, einem Link und, wo Ihr System das hergibt, dem Abschnitt. Findet das System keine passende Stelle in den freigegebenen Unterlagen, sollte es das sagen, statt eine Antwort zu formulieren.

Warum das nötig ist, zeigt eine Studie von Forschenden der Universitäten Stanford und Yale. Sie hat kommerzielle juristische Recherchewerkzeuge untersucht, die nach Angaben der Autoren mit RAG arbeiten. Laut der 2025 im Journal of Empirical Legal Studies veröffentlichten Fassung lieferte jedes der kommerziellen Werkzeuge in mehr als 17 Prozent der Fälle halluzinierte Antworten. In der Studie galt eine Antwort als halluziniert, wenn sie inhaltlich falsch war oder sich auf eine Quelle berief, die die Aussage nicht trägt. Die Autoren haben ihren Fragenkatalog bewusst schwierig angelegt und verstehen die Zahl ausdrücklich nicht als unverzerrte Schätzung der Fehlerquote solcher Werkzeuge; die Studie betrifft zudem ein anderes Fachgebiet. Ihre Schlussfolgerung halten wir trotzdem für übertragbar: Wer solche Werkzeuge nutzt, muss laut den Autoren weiterhin prüfen, ob die genannten Quellen die zentralen Aussagen tatsächlich stützen.

Prüfen Sie deshalb beim Test, ob die genannte Quelle die Antwort tatsächlich stützt, nicht nur, ob überhaupt eine Quelle genannt wird.

Schritt 6: Vorher und nachher messen

Bevor das System startet, halten Sie den Ausgangswert fest und legen einen Termin fest, an dem Sie anhand der Messung entscheiden: erweitern, nachbessern oder stoppen. Dafür reicht ein einfaches Messblatt mit einer Stichprobe aus der Fragenliste aus Schritt 2:

Messgröße	Vorher	Nachher
Antwortzeit	Zeit von der Frage bis zur verlässlichen Antwort, heute über Kollegin, Mail oder Suche	Zeit bis zur Antwort aus der Wissensdatenbank, einschließlich Gegenlesen der Quelle
Verlässlichkeit	Anteil der Antworten, die die verantwortliche Person als richtig bestätigt	derselbe Anteil für die Antworten des Systems, mit Prüfung der genannten Quelle
Keine Grundlage	Fragen ohne schriftliche Grundlage: Anteil, der heute trotzdem eine inhaltliche Antwort bekommt, etwa geraten	Anteil dieser Fragen, bei denen das System trotzdem eine inhaltliche Antwort formuliert, statt „keine Antwort in den Unterlagen“ zu melden; Fragen, für die inzwischen ein Dokument aufgenommen wurde, zählen nicht mit
Rückfragen	wie oft Ansprechpersonen unterbrochen werden	wie oft nach einer Systemantwort trotzdem nachgefragt wird

Nehmen Sie für den Vergleich echte Fragen aus dem Ablauf und lassen Sie die Antworten des Systems von der fachlich verantwortlichen Person bewerten, nicht von der Person, die das System eingerichtet hat. Eine Wissensdatenbank, die schneller antwortet, aber häufiger danebenliegt, spart unter dem Strich womöglich keine Zeit, weil die Fehler erst im nachfolgenden Ablauf auffallen.

Die Wissensdatenbank in automatisierten Abläufen

Hat sich die Wissensdatenbank im ersten Ablauf bewährt, kann sie mehr als Fragen beantworten. In einem automatisierten Ablauf wird sie zur Grundlage, auf die ein Workflow zugreift. Drei Beispiele:

• Antwortentwürfe für eingehende Anfragen: Ein Workflow liest eine eingehende Mail oder ein Ticket, sucht in der Wissensdatenbank die passenden Abschnitte und legt einen Antwortentwurf mit Quellenangabe an. Eine Mitarbeiterin prüft, ändert bei Bedarf und schickt ab. Welche Anfragen sich wie weit automatisieren lassen, ordnet unser Beitrag zu Kundenservice-Mails nach Fehlerkosten.
• Unterlagen auf Vollständigkeit prüfen: Die Checkliste aus der Wissensdatenbank dient als Prüfmaßstab, etwa für die Unterlagen einer neuen Lieferantin. Ein Workflow gleicht die eingegangenen Unterlagen gegen die Checkliste ab und meldet, welche Punkte fehlen oder unklar sind. Über die Vollständigkeit entscheidet die zuständige Mitarbeiterin.
• Einarbeitungsassistent: Neue Mitarbeitende stellen ihre Fragen an einen Assistenten, der aus den freigegebenen Arbeitsanweisungen und Checklisten antwortet und die Quelle nennt. Fragen ohne Antwort gehen an die verantwortliche Person und werden zur Pflegeliste.

Für jede dieser Nutzungen lohnt dieselbe Prüfung: Was passiert, wenn die Antwort falsch ist, und wer bemerkt es? Die folgende Übersicht zeigt, wo nach unserer Einschätzung ein Mensch entscheiden sollte:

Nutzung	Was automatisch läuft	Wo ein Mensch entscheidet	Wenn die Antwort falsch ist
Antwortentwurf für Anfragen	Suche in den für Externe freigegebenen Dokumenten, Entwurf, Quellenangabe	vor dem Versand an Externe	erreicht ohne Prüfung direkt Kundinnen und Kunden
Vollständigkeitsprüfung	Abgleich gegen die Checkliste, Liste fehlender Punkte	bei der Entscheidung über den Vorgang	ein fehlender Punkt bleibt unbemerkt oder ein Vorgang wird unnötig zurückgestellt
Einarbeitungsassistent	Antwort mit Quelle an interne Fragende	bei Fragen ohne Antwort, bei Rückmeldungen zu falschen Antworten und in Stichproben der verantwortlichen Person, bis laufende Stichproben nach dem Messblatt über einen längeren Zeitraum verlässliche Antworten zeigen	eine neue Mitarbeiterin lernt einen falschen Ablauf, bis jemand es bemerkt

Diese Abläufe verarbeiten eingehende Mails und Unterlagen. Enthalten sie Angaben über Personen, etwa Absender oder Ansprechpartnerinnen, gilt der folgende Abschnitt für den Ablauf selbst, nicht nur für die Dokumente der Wissensdatenbank.

Die Regel hinter der Übersicht: Je weiter eine falsche Antwort reicht, bevor jemand sie bemerkt, desto früher gehört die Prüfung durch einen Menschen in den Ablauf. Lockern lässt sich das erst, wenn laufende Stichproben nach dem Messblatt über einen längeren Zeitraum zeigen, dass eine bestimmte Art von Antwort verlässlich stimmt.

Personenbezogene Inhalte: zuerst ohne, aber eingeplant

Für den ersten Ablauf empfehlen wir Dokumente ohne Angaben über Kundinnen, Kunden oder Beschäftigte. Dann lässt sich das Vorgehen an Arbeitsanweisungen, Produktinformationen und Checklisten erproben, bevor Fragen zu solchen Inhalten geklärt sein müssen. Namen kommen trotzdem vor: im Steckbrief, bei der Anmeldung der Fragenden und, falls Sie sie mitspeichern, bei den gesammelten Fragen ohne Antwort. Wir empfehlen, auch den ersten Ablauf vor dem Start mit der für Datenschutz zuständigen Stelle und, falls vorhanden, dem Betriebsrat abzustimmen.

Dokumente mit Angaben über Kundinnen, Kunden oder Beschäftigte planen Sie trotzdem von Anfang an ein: Das Feld „Personenbezug im Inhalt“ im Steckbrief macht sichtbar, welche Dokumente betroffen wären. Die Zugriffsgruppen schneiden Sie so, dass sie später enger werden können. Und für jede Ablage, in die Inhalte kopiert oder zerlegt werden, legen Sie fest, wie ein Dokument dort wieder entfernt wird; dazu gehört, dass jedes Teilstück die Kennung seines Dokuments trägt und dass auch Gesprächsverläufe und Protokolle einen Löschweg haben. Welche Fragen sich stellen, wenn ein KI-System personenbezogene Daten abruft und damit arbeitet, beschreibt unser Beitrag zu KI-Agenten und DSGVO am Beispiel von Agenten; stimmen Sie diesen Schritt ebenfalls mit der für Datenschutz zuständigen Stelle ab, bevor die ersten solchen Dokumente aufgenommen werden.

Schritt 7: Erweitern

Zeigt das Messblatt, dass Antworten schneller und mindestens so verlässlich kommen wie vorher, nehmen Sie den nächsten Ablauf dazu. Dafür wiederholen Sie die Schritte 1 bis 6 im Kleinen, einschließlich Zugriffsrechten, Quellenprüfung und, wenn Inhalte mit Personenbezug dazukommen, der Abstimmung zum Datenschutz: neue Fragenliste, nur die zusätzlich nötigen Dokumente, Steckbrief, Verantwortliche, Messung. Die Struktur aus dem ersten Ablauf bleibt, und mit jedem Ablauf wächst die Wissensdatenbank um Inhalte, die jemand pflegt und die nachweislich gebraucht werden.

Zeigt das Messblatt keinen Fortschritt, prüfen Sie zuerst die Fragenliste (stehen darin die Fragen, die tatsächlich gestellt werden?), dann die Dokumente (beantworten sie diese Fragen?) und erst dann das System. Die ersten beiden Ursachen lassen sich ohne Eingriff in die Technik beheben.

Für den Mittelstand heißt das

Eine Wissensdatenbank ist kein Archivprojekt, sondern ein Werkzeug für einen bestimmten Ablauf. Wer mit einem Ablauf beginnt, der die Prüfliste aus Schritt 1 überwiegend erfüllt, hat nach dem ersten Ablauf eine gemessene Antwort auf die Frage, ob sich der Aufwand lohnt, und eine Grundlage, auf der automatisierte Abläufe kontrolliert aufsetzen können.

Bevor Sie ein Werkzeug auswählen, prüfen Sie im eigenen Haus vier Dinge. Gibt es einen Ablauf, für den Sie die Prüfliste aus Schritt 1 überwiegend mit Ja beantworten? Können Sie für jedes Dokument dieses Ablaufs eine verantwortliche Person benennen? Gibt es heute einen messbaren Ausgangswert für die Antwortzeit? Und wer entscheidet, welche Antworten später ohne Prüfung hinausgehen dürfen? Sind diese Fragen beantwortet, wählen Sie das Werkzeug gegen konkrete Anforderungen aus statt gegen eine Funktionsliste.

FAQ

Womit fängt man beim Aufbau einer Wissensdatenbank an?

Mit einem einzelnen Ablauf, in dem heute gesucht wird, etwa die Einarbeitung neuer Mitarbeitender, wiederkehrende Kundenfragen oder ein interner Ablauf mit vielen Rückfragen. Für diesen Ablauf legen Sie fest, wer was fragt und woran eine gute Antwort zu erkennen ist, und nehmen nur die Dokumente auf, die dafür nötig sind.

Welche Angaben braucht jedes Dokument in der Wissensdatenbank?

Mindestens Stand, Quelle und eine verantwortliche Person, dazu wer es freigegeben hat, wann es das nächste Mal geprüft wird und wer es sehen darf. Ohne diese Angaben lässt sich kaum beurteilen, ob eine Antwort auf einem gültigen Dokument beruht.

Kann eine KI-Wissensdatenbank Anfragen automatisch beantworten?

Sie kann Antworten auf eingehende Anfragen entwerfen, Unterlagen gegen eine Checkliste auf Vollständigkeit prüfen und neue Mitarbeitende bei der Einarbeitung unterstützen. Ob eine Antwort ohne Prüfung durch einen Menschen hinausgeht, sollte davon abhängen, was eine falsche Antwort kostet. Eine Studie zu juristischen Recherchewerkzeugen, die ihre Antworten aus Dokumenten ableiten, fand mit einem bewusst schwierigen Fragenkatalog bei jedem der untersuchten kommerziellen Werkzeuge in mehr als 17 Prozent der Fälle falsche oder falsch belegte Antworten.

Gehören personenbezogene Daten in die Wissensdatenbank?

Für den ersten Ablauf empfehlen wir Dokumente ohne Angaben über Kundinnen, Kunden oder Beschäftigte und solche Inhalte trotzdem von Anfang an einzuplanen: Metadatenfeld, Zugriffsgruppen und Löschweg sollten so angelegt sein, dass sie später dazukommen können. Weil auch der erste Ablauf Namen enthält, etwa im Steckbrief, empfehlen wir, schon ihn mit der für Datenschutz zuständigen Stelle und, falls vorhanden, dem Betriebsrat abzustimmen.